Le Service Delivery Manager, un maillon indispensable de la chaîne de service IT
Au sein des sociétés de services, les prestations sont délivrées de deux manières : par la gestion des projets (Build) et par le maintien en conditions opérationnelles (Run). À la croisée de ces deux chemins, on rencontre le Service Delivery Manager (SDM) – un profil de plus en plus répandu chez les prestataires de services IT. Ce métier, à la fois technique et organisationnel, permet de faire le lien entre l’entreprise, le service prodigué et le client, en veillant à garantir le niveau de qualité prévu contractuellement.
Chez Iguane Solutions, le SDM joue ainsi un rôle fondamental dans la gestion et le suivi des projets. On fait le point sur cette profession incontournable.
Qu’est-ce qu’un Service Delivery Manager ?
Le SDM est en charge des contrats de service au sein de l’entreprise. En ce sens, il est garant de la bonne livraison des services vendus, mais aussi (et surtout) de leur conformité avec les contrats afférents, à la fois en matière de délais, de qualité et de coûts. En d’autres termes, il doit garantir le niveau de service attendu par les clients, faire le lien entre les différents acteurs du projet, et traiter les demandes d’évolution et ce, autant en phase de livraison que durant toute la vie du contrat.
Dans ce but, le SDM chapeaute l’ensemble du processus de livraison du service, qu’il s’agisse des ressources humaines (acteurs du projet) ou financières, du suivi des indicateurs qualité et de la remontée des informations à la direction, de la bonne marche opérationnelle entre les équipes techniques d’un côté et les utilisateurs de l’autre. Il est, de fait, l’interlocuteur privilégié du client et le garant de sa satisfaction. Au regard de cet aspect de sa mission, le SDM se rapproche quelque peu du Customer Success Manager – les deux professions étant parfois synonymes.
Voici un résumé des missions du Service Delivery Manager :
- Coordonner les acteurs du projet, en interne et en externe;
- S’assurer du bon déroulement de la mise en production et des projets d’évolution;
- Réaliser les rapports périodiques d’activité à destination des clients;
- Rédiger (et suivre) les cahiers d’exploitation et la documentation relatifs aux projets;
- Organiser le pilotage de l’équipe et l’organisation du planning;
- Suivre les indicateurs de performance et présenter les résultats;
- Organiser et animer des comités opérationnels, techniques et de pilotage;
- Veiller à la qualité du service rendu et à la satisfaction du client.
Au regard de ces missions variées, on comprend ce qui fait du Service Delivery Manager un profil pluridisciplinaire.
Il doit, en même temps, disposer d’aptitudes en gestion de projet et en management, avoir des connaissances technologiques (notamment autour des environnements de travail sur le web), maîtriser les fondamentaux des référentiel ITIL et de sécurité, être capable de coordonner des équipes techniques et de les impliquer pleinement dans les projets, avoir le sens du service, et être force de proposition quant aux opportunités d’évolution.
Pourquoi le Service Delivery Manager est-il indispensable aux entreprises IT ?
Parce qu’il fait le lien entre tous les interlocuteurs d’un projet (équipes techniques, utilisateurs, direction), le SDM joue un rôle clé dans la réussite du projet et, plus largement, dans le bon fonctionnement de l’entreprise. Ce rôle clé, c’est celui d’intermédiaire. Le SDM a, en effet, un œil partout, et communique avec tout le monde – dans le cadre d’un projet donné. Il fait en sorte que le traitement des demandes soit parfaitement en phase avec les attentes, les besoins et les contraintes. Il gère les incidents et les sinistres. Il met en place des plans d’action et de résolution des problèmes.
Or, dans l’écosystème de l’IT – particulièrement customer centric, où le client est placé au cœur du projet, le SDM devient un maillon essentiel de la chaîne de valeur. Ses contacts réguliers avec les clients lui permettent d’analyser et de mieux comprendre les besoins, ce qui le conduit à cartographier les risques opérationnels, puis à construire des solutions de correction, de contournement ou de mitigation (au sens d’assouplir et de faciliter les échanges entre les équipes techniques et les utilisateurs).
Ce faisant, la présence d’un SDM devient incontournable dans une entreprise IT lorsque les projets impliquent un grand nombre de participants (avec des niveaux de service différents), lorsque les services supposent un haut niveau de conformité, ou encore lorsqu’il est indispensable de mettre en place un processus de gestion des risques et d’amélioration continue.
Quel est le rôle du Service Delivery Manager chez Iguane Solutions ?
Le SDM est le point d’entrée unique pour les clients : ceux-ci passent nécessairement par lui pour tous les aspects du projet, et les équipes d’Iguane, en interne, s’en remettent complètement à son expertise. En toute logique, il s’occupe donc d’organiser, de préparer et d’animer les comités opérationnels, les comités de projets et les comités de pilotage.
À partir de là, on peut diviser son travail en quatre grandes interventions :
- La gestion du Build (organisation et coordination des projets, planification et ordonnancement des actions auprès des équipes techniques, remplissage et suivi d’un tableau de bord sous Jira…).
- La gestion du Run (suivi et priorisation des demandes, suivi des indicateurs de performance et remontée des données analysées, remontée des demandes d’évolutions techniques et commerciales, respect des engagements contractuels).
- La gestion des crises (communication proactive, remontée des évolutions de situation, présentation des rapports d’incident).
- Et la veille technologique (suivi et remontée des alertes récurrentes, propositions d’évolutions, expertise sur la fin de vie des matériels, des systèmes et des logiciels).
Un hébergeur et infogérant comme Iguane Solutions doit pouvoir compter sur des talents armés de compétences à la fois techniques, commerciales et administratives.
Parmi ces talents, le Service Delivery Manager fait office d’intermédiaire incontournable entre les équipes en interne et les clients. Il est garant de la satisfaction des utilisateurs, mais aussi, plus avant, de la réussite de l’entreprise dans ses missions de service. Iguane Solutions recrute, postulez vite!
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